O QUE É CRM E PORQUE ISSO TE FAZ VENDER MAIS – parte 1
Atualizado: 10 de nov. de 2020
CRM é a sigla em inglês para Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente em tradução livre. E quem pensa que isso se quer dizer apenas manter contato com o cliente antes ou depois da sua compra se engana. O CRM é um software que gerencia a relação com o cliente a fim de garantir a sua satisfação e fidelização a partir da automatização e organização dos processos, levando a redução de custos e consequente aumento dos lucros.
Este é um tema de resultados grandiosos quando aplicado corretamente no seu negócio e igualmente grandioso em conteúdo. Por conta disso, a gente vai dividi-lo em duas partes, até pra podermos passar mais tempo juntos. Siga conosco para a parte 1 do nosso artigo sobre o CRM!
Qual é seu maior problema no trabalho? Se você respondeu ‘falta de tempo’, com certeza não foi o único.
O planeta está cheio de pessoas inquietas que adorariam ter 30h diárias para resolver suas tarefas. Infelizmente, ou felizmente, isso é só uma ilusão. A verdade é que ninguém precisa de mais tempo. Nem você!
O que te falta são, apenas, melhores maneiras de se resolver um problema em menos tempo. E é disso que se trata o CRM, nosso assunto de hoje.
A menos que você não tenha cliente algum (ainda), esse é um assunto que você precisa prestar o máximo da sua atenção. O CRM é ideal para se aproximar dos clientes. Com a forma com a qual consumimos hoje em dia, não existe venda sem relacionamento.
Se você ainda não sabe muito sobre o assunto, a hora de agradecer é agora. Esse guia vai te mostrar absolutamente tudo que você precisa entender para dominar o CRM!
Neste artigo você vai ver...
Definição de CRM
Como funciona um CRM?
Principais tipos de CRM
Como e onde aplicar um CRM
... E no próximo artigo você verá:
Como saber se eu preciso de um CRM?
Como escolher o melhor CRM para sua empresa
3 características de um bom CRM para ficar de olho
5 principais softwares de CRM atualmente
Como fazer um CRM definitivo
O QUE É CRM?
Antes de aprendermos o conceito em si, é bom dedicar um momento ao seu significado semântico: Gestão de Relacionamento com o Cliente.
Afortunada ‘obra do acaso’, a sigla não poderia ser mais clara em definir a função desse sistema nem se tentasse muito... Afinal, nada melhor para melhorar o relacionamento com os clientes do que uma boa e esforçada gestão.
Os recursos que permitem chegar a essa otimização são muitos, mas começam com a simples organização de informações num mesmo lugar. De forma prática, o CRM tem influência direta no planejamento do Marketing, Vendas, Suporte e inúmeros outros, uma vez que todos são afetados pela forma como seu cliente te enxerga.
COMO FUNCIONA UM CRM?
A gente sabe como é difícil fazer um acompanhamento personalizado em cima de cada cliente da sua base sem deixar nada importante de fora. Essa dificuldade aumenta conforme o negócio escala e cresce e as responsabilidades se acumulam.
É por isso mesmo que ter um software que te permite acesso de qualquer lugar e dispositivo, com todas as informações sensíveis quais sejam necessárias para resolver a dor do seu prospect é tanto libertador quanto transformador.
E como, exatamente, funciona um CRM? Para dizer de forma fácil e, a bem da verdade, bastante resumida:
Cadastro de clientes: seja ele manual (um por um) ou exportando uma lista a partir de um arquivo enriquecido com dados;
Catalogação de informações: qualquer um pode fazer anotações sobre um cliente. Além disso, o próprio sistema organiza dados e os apresenta, como histórico de compras, canais preferidos de atendimento, etc.
O CRM é o seu braço direito e te mostra tudo o que você precisa saber na hora em que você precisa saber. E muitas vezes te aponta soluções que ninguém enxergou.
OS 2 PRINCIPAIS TIPOS DE CRM
Há dois tipos de CRM: um indicado para grandes empresas e o outro para pequenos e médios negócios. Cada qual com suas características, voltadas para atender as necessidades de cada tipo de empreendimento.
Vejas as principais características de cada tipo:
Enterprise
O foco principal do sistema Entreprise é a personalização, muito importante para demandas de grandes organizações. Esse é um software com funções bastante específicas.
Nele é possível incluir recursos mais robustos e oferecer um pacote de soluções que até os profissionais C-Level acompanhem o negócio com visão macro.
PME
Ideais para times enxutos, que precisam de mobilidade e agilidade nas operações. O investimento é menor, porque o sistema, mais simples, comporta menos opções de personalização.
Isso não significa, entretanto, que esta seja uma ferramenta superficial. Ao contrário, funcionalidades como integração com várias ferramentas externas e automação de atividades ajudam muito na operação do dia a dia.
COMO E ONDE APLICAR UM CRM
Abaixo listamos ao menos 4 áreas em que o CRM pode e deve ser utilizado em sua empresa:
1. Encantamento do Cliente pelo Atendimento
Toda vez que um cliente tem problemas com um produto ou serviço e resolve pedir ajuda ao SAC, começa aí um momento que vai definir o restante da relação entre as partes.
Problema resolvido de forma rápida, eficaz e com bom atendimento = satisfação do cliente. E cliente satisfeito recomenda seu negócio. A não ser que você atue no ramo dos hospícios, claro. E se for o caso, avisa que temos uma baita agência de publicidade pra indicar. A sintonia é certa.
Voltando ao ponto, essa satisfação é justamente o que motivará seu cliente a comprar novamente quando a oportunidade bater.
Por outro lado, um atendimento preguiçoso, burocrático e ineficiente; o efeito será a lógica inequívoca: cliente frustrado, irritado e motivado a contar sua experiência ruim pra quem quiser e não quiser ouvir.
Um bom sistema de CRM é fundamental para garantir que o primeiro cenário sempre se realize, e que o segundo jamais aconteça. Pense nisso: um atendente ou consultor de venda pode fazer uma abordagem muito mais completa e personalizada se possuir todas as informações sobre o cliente a alguns cliques de distância.
2. Análise de métricas e indicadores
Uma empresa que não faz análise de métricas e indicadores-chave de desempenho é como um navio sem rumo. Depois de ficar à mercê do vento, o destino certo é o naufrágio.
Então, como fazer isso? Antes de tudo, é preciso estabelecer quais métricas são as mais assertivas para o seu negócio e, em seguida, implementá-las e acompanhá-las bem de perto.
Isso é algo que só você pode fazer, pois cada negócio tem os seus indicadores mais relevantes.
A boa notícia é que o CRM ajuda a resolver os dois problemas de uma vez só: todos os relatórios e insights sobre os assuntos mais relevantes elencados por você já fazem parte da maioria dos sistemas. Com isso, o próprio software mostra o que é mais importante dentro desse universo, mas sem tirar a liberdade de cada equipe filtrar entre todas as informações e fazer suas próprias análises.
3. Definição de estratégias
Simplificando, uma das facetas do CRM é poder ser considerado um banco de dados que reúne data sobre a conduta dos seus clientes com o passar do tempo. E isso inclui detalhes importantes, que talvez passassem despercebidos por você e sua equipe.
Quanto mais dados coletados, mais confortável é a posição da empresa para definir estratégias que guiem o seu futuro. Afinal, entender o que se passa na cabeça dos clientes é fundamental para estabelecer estratégias marketing, vendas, atendimento e assim por diante.
4. Sucesso do Cliente
Falamos agora há pouco sobre o atendimento que encanta clientes. Mas Sucesso do Cliente vai muito além de resolver um problema de forma satisfatória.
A ideia aqui é fazer com que o cliente tire o máximo proveito de seu produto. Isso demanda maior proatividade por parte dos colaboradores responsáveis, pois nem sempre parte do cliente a visualização do problema.
Se o cliente acha que tudo vai bem e você sabe que ele está se utilizando apenas de uma parte do que a solução é capaz de entregar, imagine o quão positivamente surpreendido ele será ao receber auxílio para ir além.
E o CRM com isso? Os gerentes de Sucesso do Cliente usam as informações registradas no CRM para se antecipar a possíveis problemas e conduzir este aos melhores caminhos.
fim da parte 1
Como foi falado no início, a gente decidiu dividir esse artigo em duas partes, igualmente importantes e complementares, para não termos uma leitura muito extensa e desgastante. E é aqui o marco para esta divisão.
Até agora aprendemos a definição, como funciona, os principais tipos e onde aplicar o CRM no seu negócio. No próximo artigo a gente vai abordar os seguintes temas:
Como saber se eu preciso de um CRM?
Como escolher o melhor CRM para sua empresa
3 características de um bom CRM para ficar de olho
5 principais softwares de CRM atualmente
Como fazer um CRM definitivo
Até lá!
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