TUDO O QUE VOCÊ PRECISA SABER PARA CHEGAR AO SUCESSO COM SEU ECOMMERCE!
E-commerce, ou comércio eletrônico, refere-se às vendas pela internet de produtos e serviços. Assim, todas as transações comerciais são realizadas por meio de ferramentas online.
Uma das formas mais comuns para a migração das relações de compra e venda para sites no meio digital é o e-commerce (comércio eletrônico), e é sobre ele que vamos falar nesse artigo. Trouxemos um guia completo sobre o tema para sanar todas as dúvidas que você tem a respeito de um e-commerce.
1) O que é um e-commerce e para que ele serve
Um e-commerce, ou comércio eletrônico, refere-se aos negócios que estruturam seu processo de compra e venda na Internet. Assim, todas as transações comerciais são realizadas por meio de ferramentas online.
Dessa forma, fica fácil entender que o conceito de e-commerce envolve muito mais do que apenas a criação de um site. Trata-se de um tipo de empreendimento que se diferencia pela e sua estrutura de funcionamento — altamente relacionada ao digital.
Quando afirmamos isso, vale a pena destacar que o e-commerce digitaliza integralmente dois processos básicos: venda e atendimento ao cliente. A partir desse trabalho, ele também abre as portas para outras automações, como marketing, controle de finanças e estoque.
Dessa maneira, ele facilita e agiliza o trabalho de gestão em muitas frentes. Por outro lado, também tem como efeito o maior peso estratégico da questão da logística.
2) A diferença entre e-commerce e loja virtual
Para que você entenda ainda melhor o que é um e-commerce, é essencial que fique claro também a diferença entre esse conceito e o de loja virtual.
Como apresentado, por envolver uma gama de processos (comuns a um comércio) o e-commerce não se restringe ao seu site ou portal de vendas, isso, na verdade, é o que chamamos de loja virtual.
Assim, a loja virtual é uma parte — essencial — do e-commerce, mas não pode ser considerada o todo.
Diferentemente de algumas concepções, também difundidas no mercado, entende-se que a loja virtual é o único canal de vendas de um e-commerce, sendo as redes sociais, e-mail marketing e outros apenas meios de divulgação, que têm o objetivo de levar o usuário à loja.
3) A diferença entre e-commerce e marketplace
Além das confusões geradas entre e-commerce e loja virtual, existe também uma grande dúvida sobre o que é um marketplace e o que o diferencia de um comércio eletrônico.
Para esclarecer isso, primeiramente basta que o marketplace seja apresentado como um tipo de e-commerce, uma variação na qual a loja virtual não é própria.
Dessa forma, o marketplace oferece uma plataforma comum para que várias empresas vendam seus produtos. Essa plataforma intermedeia o processo de cobrança e, em muitos casos, também assume uma certa parcela da responsabilidade sobre a garantia da entrega e da qualidade do produto vendido.
Para um lojista, o marketplace é uma alternativa atraente porque é bem mais simples de gerenciar. Toda a estrutura está pronta, basta fazer um cadastro e começar a catalogar produtos.
4) Quais são os tipos de e-commerce?
Independentemente do tipo do e-commerce, é importante trabalhar estratégias e campanhas de vendas considerando seus diferentes funis de compra e públicos-alvo que o negócio deseja alcançar.
Veja a seguir os principais tipos de e-commerce e suas características!
Business to Consumer – B2C
O modelo Business to Consumer (B2C) também é conhecido como e-commerce de varejo e envolve a relação comercial direta entre o vendedor e o consumidor final.
O processo de venda acontece, praticamente, 100% digital, exceto a logística de entrega no caso de produtos físicos.
Ou seja, um dos principais elementos dessa relação é que o processo de compra é muito simples e os e-commerces B2C devem investir em uma experiência de usuário intuitiva e facilitada.
De acordo com o Statista esse é um dos mercados que mais cresce e a previsão é que suas transações alcancem a marca global de 6,3 trilhões de dólares até 2024.
Direct to Consumer – D2C
O fabricante vende diretamente para o consumidor final. Essa seria a definição resumida do tipo de e-commerce D2C. Sua grande vantagem, para a empresa e o consumidor final, é que os intermediários da venda são eliminados.
Assim, o relacionamento é feito diretamente entre a fabricante e o cliente, diminuindo custos de vendas.
Todavia, existe a necessidade de investimentos em um processo que não faz parte do core business da empresa. Ou seja, é preciso avaliar os prós e contras desse modelo de e-commerce antes de implantá-lo no negócio.
Business to Business – B2B
No e-commerce B2B a venda acontece entre duas pessoas jurídicas, ou seja, uma empresa vende para outra.
Para criar estratégias de vendas para esse canal, é preciso considerar que compras corporativas normalmente são negociadas em maior volume, portanto seus compradores estão sempre em busca de melhores preços.
Além disso, vendas no modelo B2B têm grandes chances de recorrência. Assim, campanhas de fidelização dos clientes podem trazer resultados comerciais significativos.
Business to employee – B2E
E-commerces B2E focam nas vendas exclusivas ou especiais para colaboradores da empresa. Quando os próprios funcionários de um negócio consomem seus produtos, podem vender e falar de suas experiências de uso com maior propriedade.
Além disso, quando as ofertas têm condições e preços especiais, tal canal de vendas pode ser considerado um benefício.
Esse mesmo modelo também pode ser usado para gerenciar compras internas, com centros de custos diferentes em empresas de grande porte. Assim, é possível contratar horas de serviço de determinado setor ou adquirir peças do estoque de outra filial, facilitando os processos de intercâmbio interno.
Consumer to Business – C2B
O tipo de e-commerce intitulado Consumer to Business (C2B) contempla principalmente a negociação de serviços prestados pelo consumidor para uma marca.
A divulgação de um novo produto em suas redes sociais, por exemplo, pode ser uma moeda de troca em que o consumidor recebe uma recompensa pela ação realizada.
Consumer to Consumer – C2C
O e-commerce C2C foca nas relações comerciais entre dois consumidores finais. Sites como o eBay e Mercado Livre permitem que seus usuários negociem produtos com outros usuários. Nesse caso, a plataforma é remunerada com uma comissão sobre a venda.
Para aumentar os ganhos do e-commerce, é preciso atrair um grande número de negociadores, bem como engajá-los a fecharem vendas. Criar ações nas redes sociais, oferecer cupons de desconto e inscrição gratuita são algumas formas de incentivo que podem contribuir para o sucesso.
Consumer to Administration – C2A
Outro tipo de e-commerce pouco conhecido é o C2A ou consumidor para a administração pública.
Essa relação pode ser gerenciada via internet em um site em que a administração pública informa suas demandas e interessados disponibilizam seus serviços ou aceitam as propostas.
Business to Administration – B2A
Similar ao C2A, o e-commerce Business to Administration vai abrigar as negociações entre empresas e a administração pública, podendo gerenciar as negociações seguindo modelos de licitação, por exemplo.
Mobile commerce – M-Commerce
No caso do M-commerce, as vendas devem, necessariamente, acontecer em dispositivos móveis como smartphones e tablets.
O que difere do e-commerce é que esse modelo de negócio também pode ser usado para compras com desktops e outros gadgets.
Social commerce – S-Commerce
S-commerces são mais comuns. Esse é o tipo de e-commerce que é viabilizado nas redes sociais.
No Facebook e Instagram, por exemplo, é possível criar lojas e vender produtos e serviços.
Facebook commerce – F-Commerce
F-commerce é o descritivo ou nome dado para a solução de vendas oferecida pelo Facebook. Assim como no caso do S-commerce, esse modelo de vendas deve concentrar seus esforços na promoção de conteúdos relevantes para a venda dos itens da loja virtual da rede social.
Além de imagens do produto, um bom marketing de conteúdo para trabalhar temáticas que envolvem seu consumo, estilo e boas práticas de uso.
Tutoriais, memes e outros formatos, se compatíveis com o público-alvo, também podem ser usados para aumentar o engajamento.
Chat commerce – C-Commerce
O C-commerce é um modelo onde seu grande diferencial é o comércio colaborativo. Diferentes usuários se conectam para contratar, comprar ou vender produtos e serviços.
Television commerce – T-Commerce
A TV digital também pode ser um ótimo canal de vendas, e é o foco do T-commerce que usa programas específicos sobre os produtos ou serviços.
Nem todo produto e serviço tem boa conversão nesse formato de e-commerce, por isso, é preciso fazer uma pesquisa prévia sobre os hábitos e comportamentos do público-alvo da campanha para avaliar se o canal terá sucesso para as vendas.
Subscription commerce – Clube de assinaturas
O Subscription Commerce comercializa assinaturas de serviços e tem diferentes modelos ou proposta de valor.
O primeiro é quando o cliente assina um pacote prolongado para ter o benefício do desconto, ou seja, um preço mais barato do que se fosse comprar de forma avulsa.
Também existe o subscription commerce que foca na curadoria. Nesse caso, um especialista faz uma seleção especial de produtos e disponibiliza para os assinantes.
E, por fim, também é possível trabalhar com o modelo de membership, em que somente os assinantes têm acesso aos produtos e diferenciais.
Cada modelo de subscription commerce vai funcionar melhor com um público e serviço. Por isso, para elaborar uma estratégia de vendas, é preciso fazer um estudo de qual deles teria mais receptividade e sentido para os leads.
Infoprodutos
Esse tipo de e-commerce é focado na oferta de infoprodutos. Mas, para aumentar sua conversão, pode ser interessante trabalhar estratégias de e-mail marketing, newsletter ou, até mesmo, criar um blog para gerar conteúdos relacionados que eduquem os potenciais compradores e, posteriormente, os direcionem para a conversão.
Dropshipping
O e-commerce trabalhado com dropshipping também vai ter um funcionamento similar ao de infoprodutos.
Ou seja, ele será um canal para a conversão da venda, mas as demais etapas da compra serão realizadas em outro endereço, por outros responsáveis pelo envio do produto, por exemplo.
5) As principais tendências para o e-commerce brasileiro em 2022
O crescimento é propício para que mais players passem a fazer parte desse cenário. Isso não significa, porém, que os empreendedores e gestores não devam ficar atentos aos desafios e tendências do e-commerce brasileiro para os próximos anos. Que tal conhecer algumas delas?
Integração entre físico e digital
A jornada de compra deve ser cada vez mais integrada entre o físico e o digital. Permitir que o usuário compre online e retire o produto em uma loja física é um exemplo das muitas alternativas.
O mais importante é garantir que o consumidor tenha diferentes opções, sempre de acordo com as suas demandas e preferências.
Investimento em logística
A logística é uma questão fundamental quando se fala em e-commerce. Não à toa, grandes marcas estão investindo em fretes mais baratos e com prazos mais curtos.
A ideia é otimizar a experiência do consumidor e garantir que a jornada de compra digital seja cada vez mais próxima do que é proporcionado em lojas físicas: agilidade e praticidade.
Uso das redes sociais
O conceito de social selling ganhou ainda mais relevância com o período de isolamento social a partir de 2020. Assim, é fundamental que as marcas passem a utilizar as redes sociais como plataformas para interação com os consumidores em potencial.
As alternativas não faltam: além do Facebook e do Instagram, as marcas ganharam canais como o TikTok para a promoção dos seus produtos.
6) vantagens e desvantagens do e-commerce
Por que o consumidor escolhe o e-commerce, em detrimento de uma loja física? Em primeiro lugar, porque os preços costumam ser mais baratos. Afinal, um e-commerce tem menos custos, pois não deve aluguel de loja, salário e comissão de vendedores.
Em segundo lugar, porque é mais prático, especialmente para o consumidor que gosta de comparar preços.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Global Online Consumer Report (2017), as três principais vantagens apontadas pelos consumidores são:
· possibilidade de compra a qualquer hora (conveniência);
· comparação de preços (preço);
· melhores preços (preço).
Apesar de o preço ser um dos principais motivos, a conveniência ainda se destaca nesse cenário, indicando a necessidade do foco na experiência do cliente no momento da aquisição.
Outra informação importante sobre os benefícios desse tipo de negócio: o e-commerce oferece um alto potencial de vendas. Para comprovar o potencial desse modelo, confira os dados a seguir:
· As vendas em e-commerce no ano de 2019 representaram 14% do total de vendas de varejo no mundo (Statisa);
· Só na Black Friday de 2019 foram movimentados mais de R$ 3,87 bilhões em compras nos e-commerces brasileiros (E-commerce Brasil);
· Faturamento do comércio eletrônico no Brasil cresce 18% e projeta-se um lucro de R$ 81,3 bilhões em 2019 (ABComm);
· Em pesquisa de 2015, nosso país foi apontado como o 10º maior mercado de e-commerce do mundo.
Você pode conferir nesse incrível infográfico da MarketingProfis!
Porém, ainda existem dois fatores que levam o consumidor a não fazer compras online. O primeiro é a questão da segurança. O segundo é o tempo de espera da entrega, muito maior do que simplesmente ir a uma loja e voltar para casa com o produto.
7) As mais importantes métricas de um e-commerce
Assim como qualquer negócio, o e-commerce exige monitoramento constante. O objetivo é identificar o que está dando certo ou não, ajustar a estratégia, perceber alterações de desempenho para reagir rapidamente e, de uma forma geral, otimizar os resultados continuamente.
Existem inúmeras métricas dentro de uma empresa e seria impossível acompanhar todas elas. Por isso, é necessário selecionar as mais relevantes.
No caso de um e-commerce, podemos destacar sete métricas principais.
1. Tráfego do site
Se as pessoas não chegam ao e-commerce, obviamente, elas não podem comprar.
Monitorar quantos usuários acessam o site do e-commerce ajudará a determinar estratégias para atrair mais visitantes, como melhorias no SEO e criação de referências pela web através de backlinks.
O tráfego pode ser monitorado diariamente, mas, para e-commerces de menor escala, um acompanhamento semanal pode ser o suficiente.
2. Visitantes únicos vs. Visitantes recorrentes
Receber um milhão de acessos no seu e-commerce parece ótimo, certo? Porém, cuidado! Se todos esses acessos forem únicos, e nenhum recorrente, provavelmente sua loja virtual está com algum problema.
Essa métrica indica se os usuários voltam ao site dentro de um determinado período.
Se a proporção de visitantes recorrentes for muito baixa, talvez o site seja pouco funcional ou não atenda às expectativas de compra dos consumidores.
Outras métricas que também ajudam a identificar esses problemas são o tempo de navegação no site e o número de páginas visualizadas por visitante.
3. Fontes de tráfego
Se você sabe que as pessoas estão chegando ao seu e-commerce, isso é bom. Porém, é ainda melhor saber como elas estão chegando lá. Ao descobrir as principais fontes de tráfego, você pode ajustar sua estratégia para explorá-las ao máximo.
Colocando de maneira simples: descubra o que está dando certo e faça mais disso.
É claro que também é útil identificar de onde os usuários não estão vindo. Talvez você esteja investindo muito (tempo e/ou dinheiro) em anúncios patrocinados, por exemplo, sem obter retorno. Então, você pode mudar a forma como este recurso está sendo explorado.
4. Conversão
Uma conversão, no e-commerce, na maioria dos casos significa compra. Quantos usuários chegaram até suas páginas e realmente fizeram uma compra?
Ou seja: quantas visitas realmente viraram vendas?
Essa métrica é essencial para analisar a efetividade de suas páginas e estabelecer melhoria nas oportunidades de conversão.
Ainda não sabe qual sua taxa de conversão? Calcule agora mesmo com a Calculadora de Conversão para E-commerce.
5. Quantidade e qualidade das avaliações de produtos
Como explicamos, as avaliações de produtos são conteúdo gerado pelos próprios usuários. Portanto, você não controla diretamente a sua produção.
É justamente por isso que elas podem ser consideradas um indicador interessante de engajamento dos clientes, além de permitir uma avaliação parcial dos níveis de satisfação e insatisfação.
É importante reforçar que você deve estar atento a cada avaliação publicada no seu site. Em primeiro lugar, elas são importante fonte de informações para tomar decisões como tirar um item do catálogo ou mudar de transportadora.
Em segundo lugar, é preciso moderar eventuais comentários que possam ser ofensivos.
6. Abandono de carrinho
Talvez essa seja a métrica mais relevante para um e-commerce. O abandono de carrinho é aquela situação em que o usuário coloca itens no carrinho virtual mas não finaliza a compra. Muitos fatores podem acarretar nessa desistência, como o custo final do frete ou o tempo de entrega.
A grande maioria dos e-commerces tem maneiras de, automaticamente, enviar um lembrete ao usuário que abandonou o carrinho. Alguns, inclusive, enviam esse lembrete acompanhado de alguma condição especial — como um desconto — para o fechamento do pedido.
7. Tempo médio de resposta
Quanto tempo seu e-commerce leva para responder a uma pergunta ou solicitação enviada pelos canais oficiais de comunicação?
Essa métrica de atendimento ao cliente permite identificar um possível descaso, desorganização ou a necessidade de aumentar a quantidade de atendentes. E lembre-se de que a agilidade no atendimento está diretamente relacionada à satisfação do cliente.
Vários e-commerces utilizam um chat no site para agilizar o tempo de resposta. Nesse caso, é mais interessante acompanhar a fila de atendimento ao longo do dia. É possível que, em alguns horários, a fila fique mais longa.
Durante esses picos, analise a possibilidade de colocar mais colaboradores no atendimento.
Além do tempo médio de resposta, outra métrica essencial do atendimento ao cliente no e-commerce é o tempo médio para resolução de reclamações.
Esse indicador é mais complexo, e pode ser subdividido conforme algumas categorias de problemas, como produto com defeito, produto enviado incorretamente, atraso na entrega, entre outros.
8. Competitividade dos preços
Não é surpresa que um dos principais fatores que levam o consumidor a escolher este ou aquele e-commerce é o preço. É graças a esse fator que surgiram empresas como o Buscapé, especializadas em fazer comparação de preços entre vários e-commerces.
Sabendo disso, é indispensável monitorar o mercado, analisando como o preço oferecido aos clientes se compara aos concorrentes.
Ainda em relação ao preço, vale mencionar que os e-commerces precisam ser dinâmicos. É por isso que os gigantes do segmento estão sempre desenvolvendo alguma ação de vendas. Em vários casos, essas ações não duram mais do que um dia – você já reparou que muitas lojas virtuais têm uma seção específica de ofertas que são alteradas a cada 24 horas?
Esse dinamismo garante que o e-commerce aproveitará todas as oportunidades para vender mais. Se o preço abaixa e a margem de lucro diminui, pelo menos a loja ganha em volume!
8) As melhores estratégias de marketing para e-commerce
Algumas estratégias podem ajudar um e-commerce a decolar, tornando-se um negócio de alto faturamento, como os exemplos que você viu no item anterior.
Muitas dessas estratégias são lições aprendidas justamente com as lojas virtuais mais consolidadas, ideias que deram certo e podem ser replicadas.
1. Fazer uma segmentação dos clientes
Para um e-commerce que trabalha com diferentes tipos de produtos, a segmentação dos clientes é estratégia indispensável.
Essa segmentação será feita com base em informações cadastrais do perfil individual – como sexo ou idade, por exemplo – mas, também, com base em informações coletadas a partir da interação do usuário com a própria loja virtual.
É por meio dessa segmentação que um site como o Submarino pode enviar e-mail marketing personalizado, com ofertas diferenciadas para o usuário que demonstrou interesse em televisores, ou em brinquedos, ou em vinhos.
Uma das principais responsáveis por fazer essa estratégia funcionar é a tecnologia de cookies.
2. Apostar em Marketing de Conteúdo
O Marketing de Conteúdo é outra estratégia de alto potencial para alavancar um e-commerce. Enquanto algumas pessoas podem achar que o conteúdo vai distrair usuários dos produtos, o que realmente acontece é o contrário.
Bons artigos podem servir como ponte para levar mais visitantes ao e-commerce. Os melhores exemplos são reviews e comparativos de produtos ou artigos explicando como usar os itens vendidos pelo e-commerce.
Não seria possível explicar com detalhes tudo sobre o Marketing de Conteúdo dentro desse artigo — acredite, é muita coisa! Por isso, recomendo que você assiste esse vídeo com uma síntese do assunto:
Para complementar, vamos destacar os pontos principais para colocar uma estratégia de conteúdo em funcionamento, dentro do contexto de um e-commerce.
3. Aumentar o ticket médio
Outra estratégia típica do e-commerce é trazer, na página dos produtos, opções para o usuário comprar mais.
Em termos técnicos, chamamos de “aumentar o ticket médio”, ou seja, aumentar o valor médio que um cliente gasta por compra. É por isso que geralmente encontramos sugestões do tipo “Quem viu esse produto, também viu”, ou “Quem compra esse produto, também compra”, ou até mesmo “Compre junto”.
Basicamente, essa estratégia funciona como a organização das vitrines ou prateleiras de uma loja real, tentando levar o consumidor a comprar por impulso.
É claro que essas sugestões precisam ser coerentes com o perfil do usuário, para aumentar a probabilidade de que ele realmente se interesse pelo que está sendo oferecido.
4. Fidelizar os clientes
Enquanto essa estratégia é útil para levar o consumidor a comprar mais de forma imediata, existe uma estratégia para leva-lo a voltar mais vezes e comprar de novo.
Trata-se dos cupons de desconto e dos programas de fidelidade.
Essas não são estratégias exclusivas do e-commerce, mas ficaram muito mais práticas através do ambiente digital.
Logo depois de finalizar uma compra, o cliente já pode receber em seu e-mail um código para 10% de desconto, por exemplo. Ou, em outro caso, no próprio carrinho de compra ele pode optar por utilizar os pontos acumulados no programa e abater no valor final.
Algumas lojas virtuais também apostam no envio de amostras grátis junto com o pedido do cliente. Assim, ele tem a oportunidade de conhecer mais produtos e pode decidir comprar a versão original.
Além de tudo, essas estratégias ainda melhoram a satisfação do cliente em relação ao atendimento do e-commerce, pois ele se sente mais valorizado e sente que recebeu mais valor agregado em sua compra.
5. Inovar na categorização dos produtos dentro do site
Continuando, vamos a mais uma estratégia de e-commerce? Trata-se de criar categorias de produtos sazonais, como “Páscoa”, “Natal” ou “Dia das Mães”.
Essas categorias agrupam produtos diferentes, mas que possuem um tema ou utilidade em comum. Na maioria dos casos, o foco é em presentes.
Isso facilita muito a navegação do usuário, especialmente no caso de quem precisa comprar um item para certa ocasião, mas ainda não decidiu exatamente qual será.
Para tornar essa estratégia ainda mais efetiva, o e-commerce ainda divide os produtos dessas categorias por faixa de preço, como “até 100 reais” e “até 200 reais”.
6. Simular experiências de compra em loja física
Ainda temos mais uma sugestão. Uma das estratégias mais recentes, tendência usada por e-commerces como o Extra.com.br, é a possibilidade de o usuário fazer uma contraproposta ao preço de um produto. Assim, é uma simulação da negociação que poderia ocorrer com o vendedor em uma loja física.
Essa estratégia permite que a experiência de compra se torne mais dinâmica, além de aumentar o valor percebido pelo cliente na interação com a loja virtual.
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